Etude Viséo Conseil/BVA, le secteur bancaire arrive en tête du classement 2011 des services clients, détails chiffrés de l’enquête...
Publié le parPour la 3ème année consécutive, Viséo Conseil, cabinet de conseil en gestion de la relation client, s’associe à l’institut d’études BVA pour la publication des résultats de l’Observatoire des Services Clients.
Le secteur de la [a[Banque]a] arrive en tête du classement 2011, avec une note de 7,02/10. Les trois secteurs les moins bien évalués sont ceux des services publics avec 6,24/10 et, à égalité, les Fournisseurs d’accès à Internet et celui de la Téléphonie mobile avec 6,23/10.
Le palmarès complet de l’Observatoire sera communiqué ce soir à partir de 19 h.
l’enquête indique que 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat. De même, 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.
Pour adresser leurs requêtes, les Français passent massivement par le téléphone, soit 80% des sondés. Ils sont plus réservés pour les contacts par e-mail et par courrier postal, en effet, près d’un tiers des Français ayant sollicité un service client par ces canaux n’auraient jamais reçu de réponse !
Les Français restent peu nombreux à constater des progrès dans la qualité de service client qui leur est proposé d’ailleurs ils ne sont que 33% à estimer qu’elle s’est améliorée sur ces 12 derniers mois. Pourtant, les Français conservent un avis plutôt positif sur la profession. Ils sont même 79% à avoir une image bonne voire très bonne du métier de conseiller clientèle.
Etude Viséo/BVA : échantillon représentatif de 970 Français interrogés les 2 et 3 septembre 2011.
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